题目:如何提升客户体验?

 

没有顾客的门店活不久,没有用户的产品也做不长。那顾客为何要去你的门店呢?关键在于两个字——体验。体验,是顾客愿意专程前往一个线下门店最重要的理由。那如何提升用户体验呢?


迪士尼在诞生之初,就一直在研究着怎么让用户的体验达到完美。其实,对于这一点,大多数旅游目的地、旅游品牌都尝试着去提升用户的旅游体验,甚至使出了浑身解数。比如,努力的挖掘产品文化、打造出优美的旅游环境、让旅游商品更新换代,包括培训员工,告诉他们要注重自身仪表、微笑服务等。


讲求为旅游者达到完美体验的迪士尼不止做到如此。迪士尼认为让用户达到优质体验的第一步是要洞察用户的需求、了解用户的行为规律,并为游客提供超出他们预期需求的服务,这是非常重要的一步。


2019年6月,在香港迪士尼乐园里,有一个迪士尼人物在巡游中因中暑而晕倒。工作人员就搀扶着她离开了现场。很快,现场视频在网上广泛流传,并引起争议。因为,在整个过程中,工作人员都没有给中暑的他解开厚重的头套和工作服。为什么不摘下来,让他透透气呢?原来,迪士尼为用户打造的,是一个童话王国。所以迪士尼规定,为了保护孩子的童心,所有人偶都不能在游客面前摘下头套。这个规定,看似苛刻,其实是为了创造出良好的用户体验。

迪士尼,一向以绝佳的用户体验而闻名全球。一位迪士尼前员工,写了一本书,书名就叫做《绝佳体验》。在书里,作者给出了迪士尼提升用户体验的黄金公式:绝佳的用户体验 = 事先设计+重复练习+坚持一致性。

事先设计

所谓事先设计,就是一定要把公众或顾客所能见到的一切事物,加以精心编排呈现。

举个例子,在全世界任何一家迪士尼乐园,迪士尼员工所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的。每一场演出之所以能获得成功,主要原因在于它们在设计之初就是成功的。



重复练习

而重复练习,是把好的想法变成现实的关键。就拿作者本人来说吧,他曾是迪士尼表演团队的一员。他所在的那场表演只有25分钟,但是需要团队反复排练。



保持一致性

第三个就是保持一致性,持续稳定的进行交付。

如果你只能为三四个顾客创造绝佳的用户体验,这对公司没有任何好处。只有当你的产品和服务,具备一致性和可重复性,用户之间才会不断地互相推荐。



计划、技巧和纪律

在我们看来,迪士尼的这套方法论,其实可以总结成六个字:计划、技巧和纪律。

要想提升用户体验,首先你需要做好计划,在事前精心设计;其次你需要掌握技巧,也就是通过重复练习加以巩固,最后你需要纪律,只有这样才能实现稳定交付,保持一致性。

最优质的服务就是通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节,使得体验超出客户的预期。华特·迪士尼说过,“在变动不居的商业世界,我们不能固步自封,或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化,我们必须咬住目标,专注未来。