当你向顾客进行销售的时候，经常会遇到顾客说“不”。很多人都以为，顾客说不就代表着拒绝，买卖自然也做不成了。事实上，挑菜才是买菜人。顾客说不，只有两种原因，要么对你缺少信任，要么价值不到位。

弗里德曼集团创始人兼首席执行官弗里德曼写了一本《销售洗脑》，提出了实用性非常强的销售培训指南。在这本书里，作者分享了自己多年在零售行业所总结出来的销售技巧和方法。

今天，我先给你讲一个顾客说“不”的典型场景。然后分享作者给出的解决应对六步骤。

假设你走进分公司的一个零售商店里。当一名销售员向顾客推荐完商品之后，顾客会说什么？可能是“喔，我就是来随便看看”。

也可能会说“我再去别家看看。”或者“我得回去和我妻子商量下。”

甚至有的人会给销售员希望：“你帮我保留吗？我过几天再来。”

他们真的会再回来呢？基本上不太可能。这些话通通被称作“避免尴尬的托词”。顾客之所以会这样说，其实是因为他认为产品缺少价值。你没能给出充足的理由，让他产生购买的欲望。

那么，在面对顾客说不的时候，具体该怎么做呢？弗里德曼提出了6个步骤来处理这种情况。

第1步：完整倾听

销售最该做的就是不要打断顾客说话。如果你贸然打断，会让顾客觉得他说的话无关紧要，不值得倾听。如果你让他把话说完，你可能会发现他只是在做出购买决定之前抱怨一下而已。

例如，顾客说：“这实在是太贵了。不过我还是决买吧。”两句话之间可能会间隔几秒，如果你在听完他说“这实在是太贵了”之后打断他，那这笔生意就做不成了。所以完整倾听顾客所说的话，是成交的首要前提。

第2步：承认顾客提出的不同意见

比如顾客说：“我需要回家商量一下。”你就可以说：“我当然承认你这样做是对的。你们两位都喜欢是很重要的。你们都希望为买到它而感到高兴，不是吗？”你要做的是理解顾客的感受，但不必认同他们的异议。

第3步：请求许可后再继续

比说：“我能问您一个问题吗？”这样既不会太突然，也不会引起顾客的反感。

第4步：询问您喜欢它吗？

在请求许可后，你第一个问题最好先问：“您喜欢这件东西吗？”因为这个问题通常能够打开顾客的话匣子，告诉你他心里的真正想法。

如果顾客回答，“是的，我喜欢它”，他就完成了自我确认的任务，心理就暗示自己“我还是很希望把它买下的”，这就向成交迈进了一步。

如果顾客说他不喜欢这件商品，或者他说喜欢但不是很确定，那就找出他不喜欢的原因，然后集中解决这个问题。

第5步：问题检测

在之前商品展示的时候，你已经展示了商品的特点、优点和价值。而在问题检测的过程中，你需要再次强调这些重点，看顾客真正的需求是什么。

第6步，向顾客确认价格

价格这个问题要放在最后。你可以说：“您觉得这个价格怎么样？”若这时顾客和你抱怨说价格太高时，你一定要搞清楚他说的是预算不够还是价值不够。

销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

对待“拒绝”有多豁达，证明你对销售有多领悟，这个职业的特殊性在于遭遇到的拒绝比任何行业都来得更为频繁和猛烈，只有拥有良好的心态，才有望成为销售高手！